Chiều 13-8, trên mạng xã hội xuất hiện đoạn clip ghi lại cảnh tranh cãi giữa một nhóm khách du lịch với nhân viên. Được biết vụ tranh cãi xảy ra tại Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas,địa chỉ tại Bán đảo 2, đường Hùng Thắng, TP Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.

Chất lượng dịch vụ không như quảng cáo

Trong đoạn video, một nhóm người đang tranh cãi với hai nhân viên lễ tân. Được biết đây là đoàn khách từ Hà Nội đến Hạ Long du lịch. Khi nhận phòng tại khách sạn, thấy dịch vụ khác xa với quảng cáo trước đó nên đoàn khách bức xúc yêu cầu hủy phòng.

PV báo Pháp Luật TP.HCM đã liên lạc được với chị Nguyễn Thị Linh, thành viên trong đoàn du khách, chị cho biết: đầu tháng 8, nhóm của chị gồm 30 người, dự kiến nghỉ 2 ngày, 2 đêm tại Hạ Long. Sau khi đăng bài tìm kiếm nơi nghỉ, một người nhắn tin giới thiệu tên Ngân, nhân viên một công ty lữ hành ở Hà Nội, có liên kết với các khách sạn ở Hạ Long.

Qua những gì chị Ngân giới thiệu, Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas địa chỉ như ở trên, chất lượng 4 sao, trong phòng có đầy đủ tiện nghi. Đồng thời chị Ngân gửi hình ảnh và video.

Tin công ty môi giới, du khách khốn khổ khi tới Hạ Long - ảnh 1
Đoàn du khách tố cáo chất lượng cũng như thái độ phục vụ của Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas. Ảnh: CH

Chị Linh thấy hài lòng nên đồng ý thuê 3 căn với giá 7,3 triệu đồng/căn/đêm gồm cả phụ thu của trẻ em. Sau khi quyết định, nhóm chị Linh đã chuyển cho chị Ngân số tiền 42 triệu.

7h30 ngày 13-8, đoàn khách điện thoại cho nhân viên Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas thông báo chuyến đi. 12h30, chị Linh cùng đoàn có mặt tại Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas.

“Sự thật Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas khác xa so với quảng cáo tôi nhận được trước đó. Phòng bếp không thể nấu ăn cũng không có tủ lạnh. Quá đáng hơn, các phòng rác bám đầy vì chưa được dọn dẹp, mặc dù chúng tôi đã thông báo trước khi đến” - chị Linh bức xúc.

Không chấp nhận được việc chất lượng phòng khác xa với thỏa thuận trước đó, sau khi nhận phòng không lâu, chị Linh cùng đoàn yêu cầu nhân viên đổi phòng khác, nhưng nhân viên lễ tân không giải quyết.

Đoàn khách yêu cầu hủy phòng, nhân viên Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas cho hay du khách phải bồi thường ½ giá trị số tiền đã thanh toán trước đó (hơn 20 triệu đồng).  Nhân viên cũng yêu cầu chị Linh làm việc với người môi giới (chị Ngân), phía Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas không có trách nhiệm giải quyết vấn đề này.

“Nhưng khi tôi gọi điện cho chị Ngân, người này cho hay đã thanh toán toàn bộ số tiền với Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas. Họ đá bóng trách nhiệm, đẩy chúng tôi vào cảnh tiến thoái lưỡng nan”, chị Linh chia sẻ.

Cuối cùng, không tìm ra hướng giải quyết thỏa đáng, chị Ngân đồng ý tạm thời chuyển trả lại đoàn khách 20 triệu đồng. Số tiền còn lại, chị Ngân sẽ làm việc với khách sạn sau.

“Rời Hà Nội từ sáng sớm, đến đây trong trạng thái vô cùng mệt mỏi, chúng tôi đã chấp nhận mất một khoản tiền để họ tìm cho chúng tôi một địa điểm nghỉ thay thế nhưng phía khách sạn xử lý thiếu trách nhiệm”, chị Linh thất vọng nói.

Khách sạn cũng là nạn nhân?!

Trao đổi với PV, ông Nguyễn Văn Sơn – Giám đốc khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas, cho biết bản thân khách sạn cũng là nạn nhân. Đoàn khách đặt phòng qua một công ty trung gian. Khi khách đến nhận phòng, khách sạn đã làm thủ tục cho đoàn khách nhận phòng đồng thời thông tin rõ khách sạn không có bể bơi riêng, tại phòng tầng 1 không có hệ thống bếp và tủ lạnh.

Ông Sơn khẳng định khách sạn Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas không hề quảng cáo có bể bơi riêng cho từng villa mà chỉ có bể bơi chung cho toàn khu nghỉ dưỡng. Tại vị trí tầng 1 của khu villa không có bếp và tivi mà đơn thuần chỉ có ghế sofa nghỉ ngơi, trên tầng bao gồm 5 phòng ngủ và được thiết kế theo tiêu chuẩn khách sạn có đầy đủ tủ minibar và giường chiếu...

Ông Sơn cung cấp cho PV số điện thoại của chị Ngân (nhân viên Công ty lữ hành tại Hà Nội), đơn vị trực tiếp giao dịch với khách hàng và đặt phòng cho khách hàng tại Royal Lotus Hạ Long Resort & Villas. PV đã nhiều lần liên lạc đến số máy của người tên Ngân này nhưng không ai bắt máy.

Trao đổi với Pháp Luật TP.HCM, ông Hồ Quang Huy, Phó chủ tịch TP Hạ Long, cho biết hiện chưa nắm bắt được tình hình và “chúng tôi sẽ rà soát, vào cuộc xử lý ngay”.